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e-2429 (Citoyenneté et immigration)

Pétition électronique
Lancée par Johanne Boivin Drapeau de Terrebonne (Québec)

Langue d'origine de la pétition : French

Pétition au ministre de l’Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté

Attendu que :
  • Notre système d’Immigration a besoin d’un Protecteur du citoyen fédéral qui devrait participer à l'amélioration de la qualité et qui apporterait la transparence dans les services rendus aux citoyens;
  • Des interventions sont nécessaires dans de très nombreuses situations pour prévenir et corriger les erreurs et les injustices vécues par les citoyens canadiens/résidents permanents qui utilisent les services d’Immigration Canada;
  • Le citoyen a le droit d’être protégé si celui-ci croit que l'un de ses droits n'a pas été respecté et s’il croit avoir subi une erreur ou une injustice de la part du Ministère de l’immigration;
  • La discussion et l'entente à l'amiable doivent être privilégiées au cours des échanges entre les différentes parties;
  • Les citoyens ont le droit d'obtenir des services et des réponses dans un délai raisonnable;
  • Les citoyens ont le droit d'être traités avec respect, objectivité et équité par les employés du gouvernement;
  • Les parrains ont le droit de faire entendre leur point de vue.
Nous, soussignés, citoyens canadiens et résidents permanents ayant des membres de la famille à l’étranger, prions le ministre de l’Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté de voir à ce qu’un bureau d’ombudsman fédéral soit créé pour pallier les nombreuses failles du système d’immigration et ainsi s’assurer (i) que celui-ci s’emploie à améliorer la qualité des services de citoyenneté et d’immigration fournis au public, en prodiguant une assistance individuelle ainsi que des recommandations pour améliorer la gestion des prestations d’immigration, (ii) qu’il soit aussi possible de faire des recommandations à l'administration gouvernementale autant fédérale que provinciale, (iii) que le protecteur du citoyen fédéral ait l’autorité de recevoir les plaintes et mener les enquêtes pour corriger des erreurs ou des injustices.

Réponse du ministre de l'Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté

Signé par (ministre ou secrétaire parlementaire) : L'honorable Marco Mendicino

La capacité du gouvernement d’offrir des services efficaces, de qualité et en temps opportun est essentielle pour assurer un système d’immigration très performant dans lequel les Canadiens peuvent avoir confiance et qui reflète l’objectif du gouvernement visant à continuer d’accueillir les personnes souhaitant contribuer à l’avenir du Canada.

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) est un ministère axé sur le service qui exploite un vaste réseau de prestation de services et interagit avec des millions de clients au Canada et partout dans le monde chaque année, y compris des demandeurs d’autorisation de voyage électronique, de visa, de résidence permanente, d’asile et de réinstallation, de citoyenneté et de passeports, ainsi que des répondants, des employeurs et des représentants d’écoles au Canada, entre autres.

Les employés d’IRCC doivent respecter le Code de conduite du Ministère, notamment tous les éléments du Code de valeurs et d’éthique du secteur public. Les valeurs et l’éthique sont au cœur des décisions prises par IRCC. Les agents respectent des normes de conduite éthique élevées et ont le pouvoir délégué de mener des évaluations et de prendre des décisions favorables et défavorables qui tiennent compte des dispositions législatives et réglementaires relatives à la recevabilité et à l’admissibilité. Dans le cadre législatif de la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés (LIPR), le Ministère est tenu de respecter les principes d’équité procédurale.

En plus de la formation portant sur le traitement des demandes au titre de diverses catégories, comme la catégorie du regroupement familial, les agents reçoivent également une formation générale portant sur les principes juridiques et autres applicables à tous les cas. Cette formation porte notamment, sans s’y limiter, sur la sensibilisation aux différences culturelles, les entrevues, le travail avec les interprètes, les valeurs et l’éthique, le code de conduite, les circonstances exceptionnelles, le recours aux circonstances d’ordre humanitaire (la disposition discrétionnaire prévue à l’article 25 de la LIPR permet d’accorder des dispenses justifiées pour des motifs d’ordre humanitaire) et les permis de séjour temporaire. Par exemple, un des modules de formation porte sur l’équité procédurale et la Loi et indique les exigences liées aux principes du droit administratif visant l’équité procédurale ainsi que les obligations du gouvernement fédéral en matière de droits de la personne. 

Dans le cas où une demande fait l’objet d’un refus, le Ministère délivre une lettre de refus indiquant l’(les) exigence(s) législative(s) ou réglementaire(s) qui n’a(ont) pas été satisfaite(s). Des mécanismes sont en place pour les demandeurs qui sont en désaccord avec une décision. Les demandeurs de résidence temporaire peuvent décider de présenter une nouvelle demande s’ils ont de nouveaux renseignements à fournir ou si leur situation a changé, ce qui règlerait le problème visant leur demande initiale. Dans les volets de la résidence permanente, les répondants au titre de la catégorie du regroupement familial peuvent généralement interjeter appel du refus de la demande de résidence permanente d’un membre de la parenté auprès de la Section d’appel de l’immigration à la Commission de l’immigration et du statut de réfugié du Canada. De plus, aux termes du droit canadien de l’immigration, de la citoyenneté et des passeports, les demandeurs peuvent avoir recours à la Cour fédérale afin de demander un contrôle judiciaire ou un contrôle judiciaire, avec autorisation, et un bref de mandamus obligeant le Ministère à rendre une décision. Les demandeurs peuvent également déposer une plainte auprès de la Commission canadienne des droits de la personne.

Divers mécanismes sont en place afin de surveiller le rendement du travail et la qualité des décisions, y compris les évaluations périodiques de rendement des employés et les exercices d’assurance de la qualité. Le Bureau du vérificateur général du Canada peut également procéder à des vérifications de gestion afin d’évaluer la mesure dans laquelle les activités, les responsabilités et les ressources sont bien gérées.

Au cours des dernières années, la coordination des efforts visant à accroître les niveaux par l’intermédiaire du Plan pluriannuel des niveaux, à investir dans la technologie, à entreprendre un programme de transformation et à repenser les processus existants a entraîné ce qui suit : le création du système de demande Entrée express dans le volet de l’immigration économique; la réduction du nombre de demandes à traiter et des délais de traitement des demandes présentées par des époux ainsi que des demandes d’attribution de la citoyenneté, et l’accroissement de la disponibilité des formulaires de demande et des outils en ligne visant à vérifier les délais de traitement des demandes et à obtenir de l’information sur l’état d’un dossier. Les travaux de transformation du Ministère permettent de moderniser et d’optimiser la façon dont le travail est effectué grâce à un système plus souple, numérique et axé sur le client – pour ce faire, il faut transformer les services, l’infrastructure de la gestion de l’information et des technologies de l’information et la façon dont les activités sont menées au sein du Ministère. Il faut entre autres procéder à des examens minutieux des processus internes, y compris mettre en œuvre une méthode de gestion de projets Agile et des processus opérationnels Lean qui contribuent à des résultats favorables en matière de service à la clientèle, par exemple en réduisant le temps nécessaire pour traiter les demandes. La modernisation de la technologie d’IRCC permettrait également d’améliorer le service à la clientèle, d’accroître la sécurité et de renforcer l’intégrité des programmes.

Étant donné que l’immigration est une responsabilité partagée entre les gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux, le Ministère entretient des liens étroits avec les gouvernements provinciaux et territoriaux en ce qui a trait à l’immigration et à l’établissement, y compris les questions liées au traitement et à la mobilisation des clients.

Le Ministère tente également de mettre en œuvre le Collège des consultants en immigration et en citoyenneté, sa loi ayant reçu la sanction royale dans le cadre du projet de loi C-97 au printemps 2019. Il est prévu que le Collège réglemente les activités des consultants en immigration et en citoyenneté dans l’intérêt public et protège la population, notamment en établissant et en gérant les normes de qualification et les normes de pratique des consultants, en veillant au respect du code de conduite professionnelle et en menant des activités de sensibilisation du public.

Malgré ces avancées importantes sur le plan de la modernisation, le gouvernement est conscient que les clients sont également préoccupés en ce qui a trait à la façon dont il interagit avec eux pendant leur période d’attente. Les services du Ministère touchent des décisions et des jalons très importants dans la vie des gens, et il est essentiel qu’ils soient offerts d’une façon qui correspond au meilleur de ce que le Canada peut offrir.

En 2017, le gouvernement a demandé au Ministère de s’efforcer de réduire les délais de traitement et d’améliorer les services offerts aux clients. L’excellence du service représente un élément clé de la nouvelle approche de service à la clientèle mise en œuvre au Centre de soutien à la clientèle en janvier 2017. Ce dernier fournit un soutien personnalisé aux clients qui souhaitent obtenir des renseignements en matière d’immigration, l’état de leur cas, un soutien technique et d’autres services. Depuis 2017, le Ministère concentre ses efforts sur l’amélioration du service à la clientèle grâce à une meilleure compréhension des besoins des clients. Le nombre de demandes et d’admissions a augmenté au cours des dernières années, tout comme le nombre de demandes de soutien reçues de la part des clients au Centre de soutien à la clientèle. Le Ministère a embauché des employés supplémentaires au Centre de soutien à la clientèle grâce à des investissements effectués dans le budget de 2019 en vue de répondre aux engagements pris dans le cadre du rapport du Bureau du vérificateur général de mai 2019 concernant les télécentres et les normes de service publiques du Ministère, publiées en décembre 2019.

Ouverte pour signature
18 février 2020 à 23 h 56 (HAE)
Fermée pour signature
18 avril 2020 à 23 h 56 (HAE)
Présentée à la Chambre des Communes
Xavier Barsalou-Duval (Pierre-Boucher—Les Patriotes—Verchères)
20 mai 2020 (Pétition n° 431-00204)
Réponse du gouvernement déposée
20 juillet 2020
Photo - Xavier Barsalou-Duval
Pierre-Boucher—Les Patriotes—Verchères
Caucus Bloc Québécois
Québec